Fourniture d'un service de transfert d'argent en espèces via la Banque Mobile

TERMES DE R�F�RENCE POUR LA PR�QUALIFICATION DES FOURNISSEURS DE SERVICES FINANCIERS (FSP) POUR LE

TRANSFERT D'ARGENT VIA LA BANQUE MOBILE

Objet du contrat : Fourniture d'un service de transfert d'argent en esp�ces via la Banque Mobile

Demandeur de service : Diakonie-katastrophenhilfe (DKH)

Adresse du bureau de DKH Dakar : Ngor Almadies n� 13 bis, Rue NG 96 � Dakar

Date de publication de l'offre : 15/07/2026

Date limite de soumission des appels d'offres : 27/07/2026 � 23h59 heure de Dakar

Num�ro de dossier d'appel d'offres :07001/Dakar-DKH/2026

Contexte de travail

Diakonie Katastrophenhilfe (DKH) est une organisation non gouvernementale (ONG) allemande qui apporte une aide humanitaire dans 31 pays � travers 13 bureaux dans le monde. DKH soutient les populations touch�es par les catastrophes naturelles, les conflits arm�s et les d�placements forc�s, en privil�giant des r�ponses men�es localement gr�ce � la collaboration avec un r�seau mondial de partenaires. La promotion d�une action humanitaire localis�e et d�un partenariat �quitable � long terme est au c�ur de son engagement. Dans une d�marche d�apprentissage mutuel et de renforcement des capacit�s, DKH cherche � d�velopper des approches innovantes et adapt�es, ainsi que des mod�les de coop�ration pertinents. L�organisation s�efforce de transf�rer le pouvoir de d�cision aux partenaires et communaut�s locales afin qu�ils puissent r�pondre directement � leurs propres priorit�s.

Dans le cadre de l�appui aux personnes vuln�rables affect�es par plusieurs crises dans l�Est de la RDC, le Bureau r�gional de l�Afrique de l�Ouest, du Centre et des Cara�bes, ayant son si�ge � Dakar, lance un processus de recrutement d�un prestataire de services financiers afin d�apporter une assistance mon�taire s�curis�e aux personnes dans le besoin selon le niveau de vuln�rabilit� et le contexte humanitaire. Cet appel vise � couvrir les activit�s du projet mise en �uvre par DKH en partenariat avec AFPDE et TPO sous le financement du DG ECHO de DKH dans l�Est de la RDC , province du Sud- Kivu dans les zones de sant� de Kimbi-Lulenge et Bunyakiri.

Dans ce contexte de fragmentation territoriale, le recrutement des prestataires de services financiers (FSP) est devenu un levier strat�gique essentiel pour garantir que l'aide atteigne les populations les plus vuln�rables � en particulier les femmes et les filles confront�es � des risques accrus

Le choix des prestataires est guid� par la n�cessit� d'une r�silience op�rationnelle exceptionnelle. Cela inclut la capacit� d'op�rer dans des environnements pr�caires, de maintenir une liquidit� garantie en p�riode d'instabilit� �conomique et de respecter strictement les normes humanitaires. Les FSP potentiels doivent �galement faire preuve d'une agilit� technologique avanc�e (par exemple, l'argent mobile et l'interop�rabilit�) pour surmonter les contraintes d'acc�s physique, tout en assurant une tra�abilit� compl�te des fonds conform�ment aux exigences de responsabilit� des donateurs.

Cette base de donn�es de fournisseurs partenaires v�rifi�s constitue l'�pine dorsale de la r�ponse humanitaire de DKH, visant � restaurer la dignit� et � soutenir les moyens de subsistance des foyers d�plac�s et d'accueil malgr� le contexte op�rationnel fortement d�grad�.

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INSTRUCTIONS AUX ENCH�RISSEURS

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Port�e de l'appel d'offres :

Sur la base de l'avis de publication, DKH pr�voit d'acqu�rir les services susmentionn�s conform�ment aux termes et conditions �nonc�s dans ces sp�cifications.

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Sources de financement :

La prestation des services demand�s sera assur�e avec un financement de la DKH et de ses divers donateurs institutionnels.

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Fraude et corruption :

La DKH applique une politique de tol�rance z�ro envers la fraude et la corruption. Toute violation de cette politique entra�nera la disqualification de l'ench�risseur.

Tous les ench�risseurs potentiels ne doivent pas, directement ou indirectement, offrir ou donner un bien pr�cieux dans le but d'influencer ind�ment une d�cision li�e � ce processus d'ench�res.

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�ligibilit� des candidats :

• Toute personne physique ou morale repr�sentant l'entit� avec le testament formel �tabli de conclure un accord ;

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Le prestataire peut �tre d'une nationalit� autre que congolaise, avec le droit l�gal de travailler et d'effectuer des services de transfert d'argent au Congo.

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Le fournisseur ne doit pas avoir de casier judiciaire limitant sa capacit� � concurrencer ;

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Il ne doit pas �tre en conflit d'int�r�ts avec le DKH ;

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Ne doit pas �tre soumis � une clause d'exclusion relative � la garantie de cette offre ;

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Fournir tous les documents que le DKH demande dans ce document ;

B. R�GLES DE LA CONSULTATION

ARTICLE 1 - D�SIGNATION DU DEMANDEUR DE SERVICE

A.GOMA

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Repr�sentation DKH en RDC

002, Avenue Parall�le 2, Quartier les Volcans,

Commune de Goma, ville de Goma,

Province du Nord-Kivu

R�publique d�mocratique du Congo

ARTICLE 2 � OBJET DU CONTRAT

L'objectif du contrat est la fourniture de services de transfert d'argent par la banque mobile aux m�nages b�n�ficiant du projet DKH dans les diff�rentes provinces de la RDC selon les besoins. Ce service r�pond aux caract�ristiques �num�r�es dans les sp�cifications de d�charge.

ARTICLE 3 - DUR�E DU CONTRAT

Le contrat attribu� � la fin de la consultation sera un contrat d'une dur�e d'ex�cution pouvant aller jusqu'� 12 mois. L'aide sera fournie de mani�re ponctuelle, c'est-�-dire pendant sept jours, et ceci trimestriellement, selon le financement et les situations de crise v�cues par les communaut�s. Le DKH informera les FSP (Fournisseurs de services financiers) qui devront �tre en mesure de r�pondre au besoin d'aide financi�re dans un d�lai maximum de 7 jours selon les termes d�finis.

ARTICLE 4 - PR�SENTATION DE L'OFFRE

Les offres soumises doivent �tre pr�sent�es conform�ment aux directives �nonc�es � l'Annexe 1. Les informations suivantes seront jointes :

• Nom et adresse de l'ench�risseur (description de l'organisation)

• Offre technique

• Offre financi�re

• Prix unitaire du service exprim� en pourcentage ou nombre de b�n�ficiaires

• Data, signature, tampon de la soci�t�,

ARTICLE 5 - COMPOSITION DU DOSSIER D'APPEL D'OFFRES

Le document suivant doit �tre soumis pour soutenir la candidature :

• RCCM, Identification nationale, certificat d'enregistrement/incorporation

• num�ro fiscal et certificat fiscal ;

• Relev�s bancaires des six derniers mois ;

• Bilan financier audit� (le plus r�cent)

• Preuve de la prestation de services similaires.

• Fournir au moins 3 r�f�rences d'ONG ;

ARTICLE 6 - TERMES ET CONDITIONS POUR FIXER LES PRIX

L'ench�risseur a reconnu qu'il soumettait la proposition en fonction de sa capacit� � �tre d�ploy�e sur le terrain en prenant en charge toutes les questions de s�curit�.

• Le co�t du candidat potentiel dans l'offre doit inclure :

• Frais pour le transfert de fonds aux b�n�ficiaires,

• Frais de service correspondants,

• Tout autre moyen n�cessaire pour respecter les termes de r�f�rence.

Cela doit �tre exprim� en pourcentage ou en proportion du nombre de b�n�ficiaires.

L'annexe 1, ci-dessous, pr�sente certains aspects que l'ench�risseur peut d�tailler dans ses offres techniques et financi�res.

ARTICLE 7 - P�RIODE DE VALIDIT� DES APPELS D'OFFRES

La p�riode de validit� des appels d'offres est fix�e � l'int�gralit� du contrat.

ARTICLE 8 - SOUMISSION DES APPELS D'OFFRES

Les propositions seront envoy�es par e-mail � : [email protected] avec objet : APPEL D�OFFRES / FOURNITURE DE SERVICES DE TRANSFERT D'ARGENT/WACAR-DKH/2026

ARTICLE 9 - RETRAIT/MODIFICATION/ANNULATION DE L'APPEL D'OFFRES

Tout soumissionnaire peut modifier ou retirer son appel d'offres avant la date limite de soumission des offres, � condition qu'il y ait un avis �crit de cette modification ou de son retrait.

DKH peut d�cider d'annuler la proc�dure d'appel d'offres � tout moment, notamment � la lumi�re du rapport d'�valuation, dans les cas suivants :

• Lorsque l'appel d'offres a �t� infructueux, c'est-�-dire qu'aucune offre m�ritant un soutien qualitatif et/ou financier n'a �t� re�ue ou qu'aucune r�ponse n'a �t� re�ue ;

• Lorsque les caract�ristiques techniques de l'offre ont �t� fondamentalement modifi�es ;

• Lorsque des circonstances exceptionnelles, ou force majeure, rendent impossible l'ex�cution normale du contrat ;

• Lorsque tous les appels d'offres s�lectionn�s en fonction des caract�ristiques techniques d�passent les ressources financi�res disponibles ;

• Lorsque de graves irr�gularit�s proc�durales ont emp�ch� la concurrence loyale ;

En cas d'annulation de cet appel d'offres par DKH, les soumissionnaires seront inform�s et ne b�n�ficieront d'aucune indemnisation.

ARTICLE 10 - OUVERTURE DES APPELS D'OFFRES - EXAMEN DES PROPOSITIONS

Le choix de l'offre financi�re retenue (ratio service/prix) sera fait selon les crit�res suivants :

• Enregistrement l�gal, licences et autorisations pour fournir les services financiers propos�s.

• Capacit� de gestion, stabilit� financi�re et robustesse op�rationnelle.

• Couverture g�ographique et accessibilit� du r�seau de services dans les zones de mise en �uvre du projet.

• Capacit� � d�ployer les services dans le d�lai et la capacit� op�rationnelle requises dans les emplacements cibles.

• La comp�titivit� et la transparence de la structure tarifaire propos�e, y compris tous les frais de transaction et de service applicables.

• Capacit� de transaction, y compris les limites quotidiennes de transactions, gestion de la liquidit� et scalabilit� pour r�pondre aux exigences du programme.

• Exp�rience d�montr�e dans la mise en �uvre de programmes similaires de transferts de fonds, en particulier dans des contextes humanitaires.

• Capacit� � pr�financer les fonds des programmes et � garantir une prestation de services ininterrompue.

• Mesures visant � att�nuer les risques op�rationnels, de fraude, de protection et de confidentialit� des donn�es lors de l'enregistrement des b�n�ficiaires, de la distribution des fonds et des paiements, y compris les mesures propos�es d'att�nuation des risques.

• Qualit� du support client, du suivi, du rapport, du traitement des r�clamations, de la gestion de la fraude et des services post-distribution fournis � la fois au DKH et aux b�n�ficiaires.

• . Le prestataire de services financiers doit d�montrer une conformit� int�gr�e aux r�glementations financi�res nationales de la RDC, aux exigences KYC et aux normes de protection des donn�es personnelles

Exemple de services de suivi

• Former des agents sur l'argent mobile ;

• Le service de support : remplacement des supports perdus ou endommag�s ? j'ai oubli� le code PIN, la carte SIM inactive, manque de connexion, perte d'argent dans la carte, montant non arriver dans la carte, etc.) ;

• Les m�canismes anti-fraude mis en place par la FSF : m�canisme de plainte sur les agents de retrait, utilisation de mauvais taux de change, manque de liquidit�,

ARTICLE 11 - NOTIFICATION DE L'ATTRIBUTION DU CONTRAT D'APPROVISIONNEMENT

DKH informera par �crit le prestataire de services financiers que son offre a �t� accept�e. Ce dernier doit �galement maintenir la validit� de son offre pendant un an.

Le prestataire de services financiers s�lectionn� acceptera ou refusera l'offre dans le d�lai indiqu� dans la lettre d'offre.

En plus de l'offre, tous les prestataires de services financiers s�lectionn�s se verront pr�senter les politiques DKH pertinentes ainsi que d'autres documents essentiels requis pour la signature de l'exercice (reconnaissance de compr�hension et de volont� de conformit� aux directives politiques).

ARTICLE 12 - NOTIFICATION DES SOUMISSIONNAIRES NON RETENUS

DKH informera tous les soumissionnaires non retenus une fois le processus termin�.

C.SP�CIFICATIONS

• Tarification

Les prix factur�s incluront tous les imp�ts et devront inclure tous les co�ts li�s � la livraison compl�te du service demand�, sans �tre ajustables sur toute la dur�e du contrat.

• N�gociation de l'offre

DKH se r�serve le droit de n�gocier avec les candidats dont les candidatures ont �t� s�lectionn�es ; Cette n�gociation peut couvrir tous les �l�ments de l'offre, y compris le prix.

• M�canismes d'aide mon�taire

Le m�canisme d'aide mon�taire choisi est la monnaie mobile : paiement en argent �lectronique sur les comptes de monnaie mobile des b�n�ficiaires avec possibilit� de retirer des fonds des points de retrait approuv�s par le prestataire de services financiers ou d'effectuer des transactions mon�taires �lectroniques (transferts vers d'autres comptes, paiements, �pargne, etc.).

• Lieux d'intervention de DKH

Dans toute la R�publique d�mocratique du Congo, mais plus pr�cis�ment au Sud-Kivu, zones de sant� de Kingi Lulembe et Bunyakiri dans les territoires Fizi et Kalehe .

Le soumissionnaire doit avoir la capacit� de voyager � travers les territoires mentionn�s ci-dessus. S'il n'est pas possible de couvrir l'ensemble du territoire, l'acheteur doit le pr�ciser dans son appel d'offres.

• Activit�s

a. R�partition mon�taire :

Dans le cadre de ses interventions financi�res, le DKH collabore avec le FSF s�lectionn� pour pr�parer l'aide.

Dans le cas de paiements ponctuels , souvent mis en place � la suite de situations humanitaires, les informations sur l'intervention (nombre de b�n�ficiaires, site d'intervention, montant total de l'aide par taille du foyer, etc.) sont communiqu�es le mieux possible dans les 7 jours pr�c�dant la date de l'aide. La FSF doit donc pouvoir r�pondre � la demande de DKH dans cette p�riode.

b. Les monnaies utilis�es :

Le contrat sign� avec la FSF sera en dollars am�ricains. Les taux de transfert et les co�ts op�rationnels seront �galement pr�sent�s en dollars am�ricains. Le montant total de chaque proc�dure est calcul� en dollars am�ricains. Les transferts mon�taires et le retrait seront effectu�s en dollars am�ricains, en offrant la totalit� du montant aux b�n�ficiaires sans frais de retrait car ils seront incorpor�s dans les frais de prestation � payer par DKH au prestataire financier.

c. Gestion des plaintes :

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DKH met en place un M�canisme d'�coute et de Gestion des Plaintes Communautaires (MEGP). Ce MEGP permettra de transmettre des plaintes, des avis et des recommandations concernant l'aide financi�re, le d�roulement des distributions, le montant re�u, le comportement des agents de la FSF, etc.

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DKH partagera avec la FSF ces plaintes re�ues afin d'am�liorer la qualit� de l'aide financi�re et de compenser ou de corriger les lacunes ou erreurs dans la fourniture de l'aide.

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La FSF doit mettre en place un m�canisme de suivi pour les plaintes li�es au non-re�u de l'aide, conform�ment � ce qui a �t� convenu. Dans le cas de la banque mobile, ce m�canisme de surveillance est essentiel pour limiter les risques de fraude et d'abus de pouvoir et assurer la protection des b�n�ficiaires, ainsi que pour r�soudre les probl�mes techniques (perte de carte, code PIN oubli�, carte SIM inactive, absence de connexion, perte d'argent dans la carte SIM, montant non re�u dans la carte, etc.)

d. M�thodes de d�claration :

Dans les 15 jours suivant la fin de chaque distribution, le FSP doit fournir au DKH un rapport de distribution comprenant :

1.Un rapport narratif de l'intervention, incluant les difficult�s rencontr�es et la gestion des plaintes des b�n�ficiaires concernant l'acc�s � l'aide et leur budget financier;

2.Les listes de b�n�ficiaires scell�es par la FSF indiquent clairement le montant re�u par chaque b�n�ficiaire ainsi que la date de retrait ;

3.Un tableau de r�conciliation des fonds re�us et de l'aide transmise aux b�n�ficiaires.

4.Le processus de retour des fonds non re�us par les b�n�ficiaires � DKH.

Un rapport sera sign� pour chaque intervention par les parties concern�es, indiquant le montant total vers� lors de l'assistance.

e. R�sultats attendus

• Le FSF doit �tre en mesure de distribuer les fonds aux b�n�ficiaires dans un d�lai d'au plus 7 jours suivant la r�ception du bon d'achat ;

• La FSF doit �tre capable d'effectuer des distributions massives (par exemple plus de 800 b�n�ficiaires) via la soumission des instructions de paiement par le DKH � l'agence (lieux et jours de distribution, nombre de compteurs, liste des m�nages b�n�ficiaires, nombre d'enveloppes par taille, billetterie, etc.) ;

• Le FSF doit pouvoir effectuer des distributions de diff�rents montants selon la demande DKH (nombre et taille des m�nages) ;

• La FSF doit pouvoir effectuer des transactions avec les b�n�ficiaires uniquement en monnaie nationale ;

• La FSF doit pouvoir transf�rer des fonds vers des zones cibl�es d'intervention � ses risques et responsabilit�s ;

• La proc�dure de distribution doit inclure des mesures de s�curit� ad�quates pour pr�venir la fraude, le vol et disposer d'une assurance pour r�duire les risques li�s � la distribution de l'argent ;

• La FSF doit disposer de m�canismes pour confirmer l'identit� de la personne recevant l'argent, en collaboration avec DKH ;

• La FSF doit disposer d'un syst�me pour offrir un support technique et d�bloquer les probl�mes (par exemple, en cas d'�chec de transaction, de perte ou de vol de la carte SIM du b�n�ficiaire, d�faillance de la composition des enveloppes de billets, qualit� rejet�e des billets, etc.) ;

• Un briefing ou une orientation du personnel et des b�n�ficiaires doit �tre fourni pour faciliter la compr�hension de la proc�dure de distribution (par exemple, exigences pour les documents d'identit�, la technologie utilis�e, etc.) ;

• La FSF s'engage � respecter les principes humanitaires et � prot�ger contre les abus et l'exploitation sexuels ;

Annexe 1 : Quelques questions pour pr�senter l'offre technique et financi�re

• LA COUVERTURE G�OGRAPHIQUE OFFERTE

Veuillez fournir votre couverture g�ographique

• MODALIT�S D'INTERVENTION

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Combien de jours faut-il pour pr�parer le d�ploiement de vos �quipes sur le terrain ?

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Effectuez-vous des tests de s�curit� avant de visiter les sites de distribution ?

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Combien de b�n�ficiaires pouvez-vous servir par jour (limite quotidienne de transactions par service ? avec combien de comptoirs ou points de service ?

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Quels types sp�cifiques de documents d'identification sont accept�s pour que les b�n�ficiaires puissent acc�der aux fonds ?

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Pouvez-vous expliquer la composition de l'�quipe du prestataire de services qui assurera les distributions et les r�les de chacun ?

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Dans le cas de l'argent mobile, veuillez pr�ciser la correspondance des points de retrait, les limites quotidiennes de transaction, les conditions de recours en cas de dysfonctionnement de la carte SIM ou de non-encaissement de l'argent, les jours d'ouverture de ces points de retrait, le d�lai (en jours) pour r�cup�rer le montant de l'aide, la possibilit� ou non de retirer le montant re�u en versements, etc.

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Comment g�rez-vous les plaintes des b�n�ficiaires concernant le montant de l'enveloppe, la qualit� des billets fournis, l'utilisation du jeton �lectronique, les pannes techniques sur les supports n�cessaires aux transactions (jetons, carte SIM, etc.), les cas de fraude et d'abus par les agents de la FSF lors de transactions avec les b�n�ficiaires, les cas de corruption, etc.?

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etc.

• CO�TS OP�RATIONNELS ET GESTION FINANCI�RE

Veuillez d�tailler les co�ts op�rationnels selon le m�canisme d'aide financi�re propos� :

• Co�ts de pr�paration

• Co�ts de transfert

• Co�ts de d�ploiement

• Les co�ts de fabrication des supports n�cessaires (jetons �lectroniques, cartes SIM, etc.)

• Co�ts de retrait par b�n�ficiaire

• Co�ts de suivi

• Co�ts de d�claration

• etc.

Veuillez pr�ciser si vous utiliserez des interm�diaires/partenaires pour effectuer les distributions d'aide en esp�ces.

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Avez-vous la capacit� de pr�financer les fonds?

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Est-il possible d'ouvrir une ligne de cr�dit ?

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Quel est le d�lai minimum requis avant la date pr�vue pour l'intervention afin de recevoir des fonds de votre institution ?

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Combien de temps vous faut-il pour fournir la monnaie nationale et fabriquer les enveloppes conform�ment aux billetteries exig�es par DKH?

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etc.

• S�CURIT� ET CONFIDENTIALIT�

Confidentialit� des donn�es

D�crivez le processus et les politiques que vous mettez en place pour garantir la confidentialit� et la s�curit� des donn�es/informations des b�n�ficiaires concernant leurs informations personnelles.

Assurance

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Les fonds DKH sont-ils assur�s ?

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Pr�cis s'il y a une franchise et le co�t ?

• COMMUNICATION ET R�SOLUTION DE PROBL�MES

D�tails de la relation avec DKH

• D�crivez la structure du personnel pour ce projet

• Veuillez d�crire la cha�ne de communication entre le DKH et le FSP

• etc.

R�solution de probl�mes (pendant et apr�s l'aide financi�re)

Expliquez les m�thodes et solutions de d�pannage ou de surveillance mises en place pour diff�rents sc�narios :

• B�n�ficiaires avec ou sans acc�s � un document d'identit� ;

• Montant accord� aux b�n�ficiaires qui n'est pas conforme ;

• D�faillance technique du support n�cessaire � la transaction (jeton �lectronique, carte SIM, etc.), perte de ce support par le b�n�ficiaire

• Manque de connexion pour traiter les transactions ou montant non arriv� dans le support, code de transaction incorrect, etc.

• Manque de liquidit� aux points de retrait ou de distribution d'assistance en esp�ces ;

• Fraude ou abus par l'agent de la FSF dans le cadre de l'assistance fournie.

Veuillez pr�ciser les implications financi�res pour le client en cas d'appel ou de plainte qui emp�che les b�n�ficiaires d'acc�der � son aide financi�re comme convenu.